Sistema de CRM: Um guia para gerenciar o relacionamento com os seus clientes

A Gestão de Relacionamento com o Cliente – CRM – é, ao mesmo tempo, uma tecnologia e uma estratégia que ajuda a entender as necessidades dos seus clientes e como solucioná-las da melhor forma possível.

Se você não tiver ideia de quem são os seus clientes, quais são os seus objetivos e suas necessidades, em qual etapa da jornada de compra eles se encontram e até mesmo se está perdendo clientes para um concorrente ou não, isso é um sinal claro de que sua empresa precisa de um sistema de CRM.

Existe muita tecnologia no CRM, mas pensar somente na tecnologia que o CRM possui é um erro. Em vez disso, o sistema de CRM deve ser visto como um processo estratégico para melhor entender e resolver as necessidades dos clientes.

Uma estratégia de CRM bem sucedida depende de juntar todas a informações sobre os clientes e as tendências do mercado para que você possa fazer o marketing e a venda dos seus produtos e serviços de forma mais assertiva.

Com uma estratégia eficaz de CRM, uma empresa pode aumentar seus lucros por:

  • Fornecer serviços e produtos que são exatamente o que seus clientes querem;
  • Oferecer o melhor atendimento ao cliente;
  • Vender os produtos de forma mais eficaz;
  • Ajudar os vendedores a fecharem rapidamente bons negócios;
  • Manter os clientes já existentes e capturar novos.

Este aumento do faturamento (e dos lucros) não acontece simplesmente comprando e instalando um sistema de CRM na empresa.

Para que o CRM seja verdadeiramente eficaz, a empresa deve primeiro entender quem são os seus clientes, quais os seus sonhos e dores e como a empresa pode ajudar o cliente a alcançar seus objetivos, resolvendo suas necessidades.

A empresa deve analisar por qual origem as informações dos clientes chegam, onde e como esses dados são armazenados e como eles serão usados.

Há várias maneiras de interagir com os clientes, através de campanhas de e-mail marketing, acesso ao site, blog, redes sociais, entre outros. O sistema de CRM liga cada um desses pontos.

Estes fluxos de dados coletados através do CRM – operacional e analítico – podem ajudar a classificar cada registro e permitir encontrar padrões de perfil e comportamento.

Os vendedores podem filtrar os dados coletados para obter uma visão geral de cada cliente e identificar melhor quais deverão ser trabalhados ou não.

Quanto tempo demora para implantar um sistema de CRM?

A resposta certa é “Depende”. Se decidir por um sistema de CRM que está hospedado em um provedor na nuvem, com um planejamento bastante específico e limitado em um departamento único, como por exemplo, vendas, então a implantação deve ser relativamente rápida, no máximo 90 dias.

No entanto, se estiver implantando o software em um ambiente local, envolvendo a compra de equipamentos, preparação da infraestrutura para toda a empresa e envolvendo diferentes departamentos, como vendas, marketing e operações, então pode demorar um pouco mais.

É muito importante observar que o tempo necessário para implantar um projeto de CRM com sucesso depende da complexidade do projeto, de como será gerenciado esse projeto e principalmente da definição e mapeamento dos processos de vendas e marketing.

Quanto custa um sistema de CRM?

Mais uma vez, isso depende, pois existem vários fornecedores. Para um CRM na nuvem, como a plataforma Inovatize Zurmo CRM, os valores iniciam com R$ 50,00 mensais. Se desejar uma consultoria para acelerar o uso da plataforma e um ambiente dedicado, paga-se mais.

Um pacote de CRM local pode custar entre vários milhares a milhões de reais, dependendo novamente de quantas funções você deseja compra e quantos computadores terão acesso ao software.

Por exemplo, uma empresa ou departamento pode comprar uma plataforma de automação de marketing, enquanto uma empresa maior pode querer comprar um pacote com diversos aplicativos integrados. Obviamente, o pacote de software integrado é muito mais caro.

Seja bastante seletivo ao escolher o seu fornecedor de CRM, porque é improvável que você o troque, já que pode ser complicado ou prejudicial para o seu negócio.

Por isto, evite o risco do Vendor Lock In, que significa o aprisionamento tecnológico pelo fornecedor, e prefira opções com mais flexibilidade de escolher onde se quer armazenar as informações.

CRM na nuvem x CRM local?

O mercado de CRM na nuvem aumentou particularmente entre as pequenas e médias empresas, basicamente devido ao medo dos custos altos e da complexidade das implementações em grande escala do CRM local.

De fato, o CRM na nuvem é quase sempre uma boa opção para as empresas que desejam implementar um processo padrão de CRM, usando estruturas de dados prontas com pouco ou nenhum suporte interno de TI e que não exigem uma integração complexa em tempo real com sistemas internos.

No entanto, o CRM na nuvem nem sempre é tão simples de usar como o fornecedor diz. Por exemplo, a personalização pode ser complexa e a API de integração pode não fornecer as interfaces desejadas pela empresa.

Sem contar questões de segurança e controle, onde muitas vezes fica complicado armazenar informações sensíveis com terceiros.

Entre escolher um CRM na nuvem e um CRM local, melhor é utilizar um software livre, pois permite toda a flexibilidade de escolher onde instalar e modificar o software como quiser, com total controle e segurança, seja em um fornecedor na nuvem, seja com um suporte local.

Qual departamento da empresa deve usar o CRM?

O melhor retorno sobre o investimento vem do alinhamento entre as estratégias de negócios, CRM e tecnologia sob todos os departamentos e não somente em um único departamento da empresa.

O motivo para isso é que na maioria das empresas cada departamento, ou equipe, acredita que entende as necessidades dos clientes mais do que outros.

Mas a realidade é que cada departamento tem uma visão simplesmente diferente nas expectativas dos clientes e nenhum tem uma visão abrangente.

Na verdade, é melhor que a área de negócios (marketing e vendas) seja responsável pelo projeto de CRM, com a área de tecnologia desempenhando um papel, importante e ativo, de consultoria para que tudo sempre seja pensando e executado da melhor maneira possível.

O que faz com que os projetos de CRM falhem?

Muitas coisas. Desde o inicio, a falta de comunicação entre todos que estão envolvidos no relacionamento com o cliente, direta e indiretamente, pode levar uma análise incompleta do perfil do cliente.

A má comunicação pode levar a implementação sem o suporte adequado aos usuários. Por exemplo, se os vendedores não estiverem completamente dispostos a usar o CRM e não acreditarem nos benefícios que a ferramenta pode oferecer, informações essenciais, para o sucesso do projeto, podem não ser inseridas.

Por outro lado, se os gestores não souberem usar os indicadores para realmente melhorar os resultados das suas equipes, todas as vantagens prometidas pelo CRM não serão concretizadas e assim o projeto será esquecido, junto com todo o investimento realizado.

Então, por que as empresas ainda não usam o CRM? Estratégia. Tudo se trata de estratégia e dos objetivos da empresa, se o atendimento ao cliente realmente faz parte da estratégia e a empresa ainda não usa o CRM, então a estratégia está errada ou o cliente não é seu foco.

Uma implantação bem sucedida do CRM está diretamente relacionada com a implantação da cultura de foco no cliente. Simples assim!

5 passos para uma implementação bem sucedida do sistema de CRM

  1. Desenvolva primeiro uma estratégia focada no cliente antes de considerar qual ferramenta de CRM sua empresa precisa;
  2. Faça a implantação do CRM por partes, começando, se possível, com um projeto piloto, que incorpora todos os departamentos necessários, com metas a curto prazo e que seja flexivel o suficiente para permitir mudanças ao longo do caminho;
  3. Certifique-se de que seus planos de CRM sejam escaláveis, pense sobre o que é melhor para sua empresa: dentre várias soluções que existem, se é melhor para a sua empresa uma solução na nuvem ou uma solução local;
  4. Não subestime a quantidade de dados que você pode coletar (haverá muitos) e certifique-se de que você conseguirá expandir a capacidade do seu sistema;
  5. Fique atento sobre os dados que são coletados e armazenados. Na hora do impulso você poderá armazenar dados que não são importantes e isso pode ser um desperdício de tempo e dinheiro.

Gostou deste conteúdo? Sabemos que uma das dores mais comuns para quem está planejando implantar um sistema de CRM está em entender o que o CRM faz e como ele pode ajudar efetivamente na empresa.

Para isto convido você a receber nosso ebook Conheça as vantagens de utilizar um sistema de CRM, que mostra tudo sobre o que o CRM faz, como usá-lo e como implementar, tanto a tecnologia quanto a estratégia, na empresa.

Fonte de inspiração para este conteúdo: What is a CRM system? Your guide to customer relationship management

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