Iniciamos agora a fase de implementação do nosso Guia definitivo: como fazer a implantação do sistema de CRM na prática, onde o objetivo é, claramente, implementar a estratégia de CRM na empresa, dando continuidade ao trabalho iniciado nas etapas de planejamento. Aqui vou escrever sobre a etapa de comunicação do projeto.
Quem não leu os textos anteriores relacionados com as etapas de planejamento (1, 2, 3, 4, 5 e 6) recomendo fortemente a leitura antes de continuar, pois apresenta o que significa o conceito da estratégia de CRM, além das dificuldades para a implantação, as condições propícias e os benefícios da estratégia e diversos outros assuntos relevantes.
Nesta primeira etapa da fase de implementação, que envolve a comunicação do projeto, o principal objetivo é comunicar a adoção da estratégia de CRM para todos os envolvidos ou, melhor ainda, para toda a empresa.
Desse modo, a equipe do projeto deve esclarecer para o restante da empresa todos os pontos importantes, alinhando a expectativa de todos os envolvidos e deixando claro o que cada indivíduo ou grupo ganhará com a implantação do CRM, quais os objetivos da estratégia, as mudanças necessárias, os impactos (benefícios e implicações) do CRM e, sobretudo, os próximos passos.
Dica Inovatize: O sucesso da estratégia de CRM depende do comprometimento e esforço de todos.
Para a comunicação do projeto a prioridade é a gestão do conhecimento, ressaltando aspectos como a colaboração e o compartilhamento deste conhecimento para toda a empresa.
A realização desta etapa envolve algumas questões importantes, como:
- Qual é o conhecimento existente atualmente sobre CRM nas áreas, departamentos e empresa como um todo?
- Qual a forma de comunicação interna utilizada na empresa?
- Existem outras práticas de comunicação interna? Quais?
- Qual a prioridade ou ordem para a divulgação das informações, conhecimento, etc?
- Existem áreas ou departamentos com mais urgências para receber estas informações? Quais?
Por fim, o resultado será a definição dos tipos de informações e conteúdos que serão comunicados, assim como a prioridade de divulgação e também de áreas e departamentos. A escolha dos tipos de canais e de eventos para a comunicação do projeto também precisam ficar definidas.
Vale ressaltar que estas informações poderão ser divulgadas com diferentes níveis de detalhamento, seja de acordo com o envolvimento das pessoas e grupos com as próximas ações ou devido ao grau de conhecimento necessário, ou já existente, sobre a estratégia de CRM.
Comunicação do projeto para implantação do CRM
Na fase de implementação, nossa empresa fictícia irá utilizar o próprio Inovatize Zurmo CRM como ferramenta de comunicação, conforme já tinha sido definido anteriormente, aproveitando que o CRM tem esta funcionalidade e também pelo fato de que todos os usuários que participaram dos testes adoraram, já que é muito similar as redes sociais utilizadas pela maioria.
Como foi apresentado no início deste texto, a equipe inicial de implantação do CRM irá comunicar a todos os envolvidos quais os objetivos e metas a serem alcançados, alinhando as expectativas e informando os motivos e principalmente o que cada um ganhará com a nova estratégia de CRM.
Para os líderes será importante destacar os ganhos relacionados através da criação de diversos indicadores e relatórios gerenciais, que permitirão tomadas de decisões baseadas em informações reais e confiáveis dos próprios clientes, além de poder monitorar a performance dos times envolvidos.
Já para o lado operacional os ganhos são em agilidade para fechar uma proposta, reconhecimento pelo bom trabalho realizado, mais organização nas tarefas relacionadas aos clientes, melhor performance das campanhas de e-mail marketing e muito mais, sendo que no final tudo isto irá refletir em mais satisfação no trabalho, como por exemplo, melhores recompensas financeiras, promoções, descansos extras, etc.
Será comunicado a todos a importância de conhecer os segmentos ou perfis dos clientes de como a elaborar estratégias de comunicação mais assertiva, diminuindo o tempo da jornada de compra do cliente e aumentando a taxa de conversão do funil de vendas.
A equipe inicial da implantação irá também discutir com alguns dos envolvidos no projeto a criação do persona e suas características principais, como por exemplo, ramo de atuação, em qual estado (da região Sudeste) a empresa do cliente está localizada, tamanho da empresa, etc.
Estas características do persona serão comunicadas e discutidas através da ferramenta de comunicação, visando facilitar a participação de todos e, claro, ter o conhecimento e experiência de cada um dos envolvidos.
Por fim, a equipe irá criar uma escala de prioridades de pessoas, departamentos, unidades, etc, e também irá definir o volume inicial de informação para a comunicação do projeto, como número de envolvidos, frequência, prazos e datas para a realização de cada um dos comunicados.
Finalizamos aqui a primeira etapa da fase de implementação, que é a comunicação do projeto, onde na próxima será o mapeamento detalhado dos processos, então continue acompanhando as nossas redes sociais (Facebook, Twitter e Linkedin) para não perder a continuação desta série de “Como fazer a implantação do sistema de CRM na prática” e também ficar por dentro de mais conteúdos sobre esse e outros assuntos!
Nos vemos em breve!
