Como fazer a implantação do sistema de CRM na prática: mapeamento dos processos

Na segunda etapa da fase de implementação do nosso Guia definitivo: como fazer a implantação do sistema de CRM na prática, vamos realizar o mapeamento dos processos, tendo como base a análise anterior dos processos, realizada na etapa 3 deste guia, referente a análise organizacional.

Desta maneira, o objetivo desta etapa é mapear os processos da empresa que estão relacionados com o cliente, tanto de forma direta quanto indiretamente. Novamente, devem ser considerados os resultados obtidos da etapa anterior de análise e, principalmente, a importância e os impactos dos processos para a adoção do CRM.

É importante destacar que o mapeamento dos processos envolve o estudo detalhado de cada processo, identificando toda a sequência de atividades, assim como seus respectivos resultados, além dos pré-requisitos dessas atividades, os participantes e as áreas envolvidas, os prazos e os tempos de execução, as falhas e, por último, o responsável ou dono de cada um dos processos.

Portanto, o objetivo final envolve mapear:

  • Os processos mais importantes para a tomada de decisão, que impactam no relacionamento com o cliente;
  • Os processos de front office, onde o cliente participa do fluxo;
  • Os processos de back office, onde o cliente não participa do fluxo, porém atingem, de algum modo, o cliente;
  • Os processos específicos relacionados aos produtos e serviços da empresa;
  • Os processos de negócios ausentes, que deveriam existir, mas não foram identificados na etapa anterior de análise.

Os principais processos são: marketing, vendas, serviços ou atendimento, financeiros, administrativos, distribuição, logística, etc, e ao final desta etapa um documento deverá ser elaborado, contendo o fluxograma de cada processo, com as seguintes informações:

  • A sequência das atividades de cada processo no formato de fluxo;
  • Um texto explicativo sobre a sequência das atividades de cada processo;
  • As condições iniciais (gatilhos) que dispara cada atividade e, também, cada processo;
  • Os resultados finais (produtos e serviços) de cada processo;
  • O relacionamento (ligações, dependências e hierarquias) com outros processos;
  • Os participantes (funções/cargos) e as áreas (departamentos/unidades) envolvidos em cada processo;
  • Uma tabela com os prazos e tempos para a realização das atividades e do respectivo processo;
  • Os responsáveis (cargo/função/departamento/unidade) por cada processo;
  • Principais problemas e reclamações identificados durante e após o mapeamento;
  • Principais impactos, sejam benefícios ou obstáculos (problemas), para o relacionamento com o cliente;
  • Identificação da existência ou ausência de indicadores de desempenho dos processos;
  • Propostas de melhorias e mudanças necessárias nos processos.

É muito importante observar que a proposta de melhoria e mudanças nos processos poderá ser iniciada ainda nesta etapa, continuando esse processo no decorrer do projeto, porém sua execução deve ocorrer de forma paralela ao projeto de CRM e não deve ser um impeditivo.

Mapeamento dos processos para implantação do CRM

Relembrando aqui como foi a análise organizacional de nossa empresa fictícia, utilizada para facilitar o entendimento de como implantar o CRM na empresa, foram identificados vários processos que vão desde a área de marketing até atendimento e projeto.

Não irei realizar o mapeamento de todos os processos, mas sim de alguns principais e que são importantes independente do modelo de negócio ou segmento da sua empresa.

Começando pelo departamento de marketing, temos abaixa sequência de atividades do processo que cadastra o lead na lista de marketing correspondente ao seu interesse inicial, avisando os responsáveis pelo atendimento e também pelo marketing sobre o novo lead criado:

  1. Cadastro do novo lead;
  2. Verificar se o lead tem a informação de canal de aquisição (Origem), caso contrário avisar o responsável pelo cadastro;
  3. Verificar qual o interesse inicial do lead. Se o interesse for “Servidor Cloud” então incluir o lead na lista de marketing “Benefícios do servidor cloud”. Se o interesse for “Novo Site/Blog” então incluir o lead na lista de marketing “Benefícios do site e blog responsivo”;
  4. Avisar o responsável pelo atendimento, enviando um e-mail para atendimento@empresa.com.br. Este e-mail é um redirecionamento (aliás) para os e-mails verdadeiros dos responsáveis;
  5. Avisar o responsável pelo marketing, enviando um e-mail para marketing@empresa.com.br. Novamente, este e-mail é um redirecionamento para os e-mails verdadeiros dos responsáveis.

Algumas observações sobre o processo acima são: é importante que todo lead cadastrado no CRM tenha a informação de como o lead chegou até a empresa, ou seja, qual o canal de aquisição do novo lead, pois este é um indicador importante para a empresa entender a performance dos canais usados, conhecer qual canal converte mais os leads em clientes e também qual canal gera mais vendas, seja em quantidade ou em receita.

Podemos resolver esta questão de duas maneiras no Inovatize Zurmo CRM: marcando o campo Origem como obrigatório, assim não será possível criar qualquer registro sem esta informação, ou criar uma automação (Workflow) para verificar esta condição e avisar o responsável.

No Inovatize Zurmo CRM é possível criar listas segmentadas de e-mail, como no caso do interesse inicial do lead, para nutri-lo com informações relevantes e direcionadas à sua necessidade e também disparar campanhas de e-mail marketing, tudo para que o lead caminhe pela jornada de compra do cliente e assim o marketing pode qualificá-lo para que o departamento de vendas realize os primeiros contatos.

Novamente, é possível criar no CRM campos personalizados e automações que verifiquem quando um lead possui as características do persona definido ou quando alcança pontos por baixar ebooks, interagir em campanhas, etc, por exemplo.

Agora vamos mapear um processo relacionado ao departamento de vendas para que avise o vendedor responsável e também seu gerente quando uma oportunidade ficar esquecida no funil de vendas e quando um lead qualificado ficar mais do que 90 dias sem atualização, seja em suas anotações ou informações:

  1. Lead é convertido para Qualificado;
  2. Uma nova oportunidade de negócio é criada para envio de proposta;
  3. Um e-mail de aviso é enviado para o gerente ou responsável pelo departamento de vendas;
  4. O gerente ou responsável avalia se todas as informações do lead estão corretas, de acordo com o persona do cliente ideal. Em caso afirmativo, seleciona um vendedor para iniciar a prospecção de vendas, caso contrário, devolve o lead para o gerente ou responsável pelo departamento de marketing para que as informações sejam preenchidas;
  5. Caso a oportunidade de negócio relacionada ao lead fique parada por mais de 30 dias em qualquer uma das etapa do funil de vendas, um alerta é enviado para o vendedor responsável e também para o gerente;
  6. Caso o lead qualificado fique 90 dias sem sofrer nenhuma atualização, tanto nas informações relacionadas ao próprio lead quanto na inclusão de novas anotações, um alerta é enviado para o vendedor responsável e também para o gerente.

Mais uma vez, algumas informações extras são importantes: caso o lead qualificado ainda não esteja pronto para comprar, ele será levado para o processo de requalificação, onde será trabalhado pelo marketing novamente.

No Inovatize Zurmo CRM, a solução para requalificar o lead será segmentá-lo em uma lista de e-mail marketing com informações para esclarecer todas as dúvidas do lead e assim poder encaminhá-lo novamente para o departamento de vendas.

Todas as verificações relacionadas a falta de atualização, tanto do lead quanto da oportunidade relacionada a ele, serão realizadas por automação (Workflow) de modo a agilizar todo o trabalho repetitivo e evitar que erros sejam cometidos, por exemplo, com o esquecimento de algum lead ou oportunidade.

Agora você deve realizar todo o mapeamento dos processos de negócio da sua empresa ou do seu departamento, mas lembre-se: não precisa mapear todos os processos de uma vez só! Este mapeamento pode ocorrer paralelamente ao uso do CRM, mesmo porque provavelmente os primeiros mapeamentos poderão ficar incompletos ou até mesmo errados.

O importante aqui é não parar a implantação do CRM por causa do mapeamento dos processos.

Finalizamos aqui a etapa de mapeamento dos processos e agora vamos para a próxima etapa de definição das ferramentas, então continue acompanhando as nossas redes sociais (Facebook, Twitter, Linkedin e Google+) para não perder a continuação desta série de “Como fazer a implantação do sistema de CRM na prática” e também ficar por dentro de mais conteúdos sobre esse e outros assuntos!

Nos vemos em breve!

Ebook Guia Prático Conheça as vantagens de utilizar um sistema CRM em sua empresa
Clique na imagem e ganhe seu ebook grátis!
Compartilhe em suas redes sociais...Share on Facebook
Facebook
Tweet about this on Twitter
Twitter
Share on LinkedIn
Linkedin
Email this to someone
email

Deixe uma resposta

O seu endereço de e-mail não será publicado. Campos obrigatórios são marcados com *