Como utilizar o CRM para medir KPI’s de venda?

Estabelecer métricas e objetivos é essencial para nortear o acompanhamento dos resultados da sua equipe de vendas. Sem isso, fica difícil saber se a sua empresa está no caminho certo.

Os KPIs (Key Performance Indicators) — Indicadores-chave de Desempenho — são desenvolvidos para ajudar na avaliação de cada etapa de um processo.

Mas qual seria a melhor forma de mensurar um KPI de venda e identificar o que funciona ou não para o seu negócio? Você já pensou em usar uma ferramenta de Customer Relationship Management (CRM) para facilitar? Veja aqui como avaliar as seguintes métricas a partir de um software.

Taxa de conversão

Esse indicador ajuda a medir quais e quantas oportunidades estão sendo convertidas em vendas. Ao optar pelo uso de um sistema online que ajuda na gestão com foco no cliente, é possível ter esse número preciso e melhorar a capacidade de negociação dos vendedores.

Para identificar as oportunidades, um software vai ajudar fornecendo gráficos de funil de vendas e até um painel Kanban, que permitem acompanhar em tempo real o que acontece no seu negócio. Com esses dados, fica mais fácil implementar soluções para melhorar a conversão de leads.

Ticket médio

Esse KPI representa o que o cliente gasta com o seu produto ou serviço. Com o uso de uma ferramenta de CRM, é possível gerenciar as informações de compras com mais agilidade e facilidade.

A exibição completa de detalhes armazenados ajuda na análise e prospecção de clientes e na criação de campos personalizados para o negócio.

A importância de usar esse indicador é descobrir, não apenas novas formas de incentivar o consumo médio dos seus clientes, mas também de ajudar na definição do perfil de cliente ideal da empresa. Tudo para aumentar o lucro da empresa.

O gestor pode pensar em soluções para atender as necessidades e preferências dos clientes, assim como conhecer melhor o comportamento e hábitos de consumo para agradá-los.

Taxa de follow up

Essa métrica de follow up diz respeito aos contatos que a equipe faz com um cliente, considerando que a maior parte das vendas não ocorre no primeiro momento.

A partir dela é possível medir a persistência dos vendedores e a contratação de um software pode contribuir para as mudanças na abordagem ao cliente e no retorno.

Com a ajuda da tecnologia, em particular de uma plataforma de CRM, será possível gerenciar as atividades da equipe, identificando qual o esforço total e individual para se alcançar um determinado objetivo.

Por exemplo, se em um determinado mês ou período a equipe ultrapassou a meta em 20%, então é importante saber o que foi realizado, quantas ligações e reuniões para prospecção foram feitas, qual o perfil do cliente que mais comprou, em receita, ticket médio e volume, quais produtos e serviços foram mais contratados, etc.

Sem estas informações, fica impossível repetir o desempenho e o mesmo raciocínio deve ser utilizado em um mês ou período ruim, neste caso para corrigir os erros detectados.

Novos clientes

Acompanhar os novos clientes por meio de uma ferramenta de CRM fica mais prático e rápido, já que as informações estão centralizadas em um só lugar. O gerenciamento por meio de um sistema online ajuda para que a estratégia de vendas melhore progressivamente.

É importante saber como os novos clientes foram atraídos e a fatia deles no faturamento do negócio. As informações reunidas em uma plataforma de CRM viabilizam a tomada de decisão mais acertada.

O uso de um CRM ajuda a gerenciar as campanhas de marketing, a reduzir as falhas nas ações e na fidelização do cliente, já que é possível saber quais os canais de aquisição que geram mais resultados e o tipo de problema que os clientes procuravam.

A criação de listas segmentadas e modelos de e-mails, junto com a análise de desempenho das campanhas são alguns benefícios que vão ajudar na negociação mais profunda com um potencial cliente.

Churn rate

Esse indicador está ligado ao pós-venda. É o número de clientes perdidos, que significa queda na receita mensal recorrente.

É importante que todas as informações sobre os clientes sejam devidamente registradas, para que fique mais fácil identificar quais os motivos o levaram a desistir do seu serviço ou produto.

A partir desses dados, é possível analisar as perdas e buscar soluções, para que os motivos não se repitam no futuro. Uma ótima estratégia está na implantação de uma cultura de atendimento!

Uma cultura de atendimento prioriza o cliente e o coloca no centro dos processos e das estratégias da empresa. Assim, toda a cultura da empresa deve estar voltada para entregar a melhor experiência possível para os clientes.

Os benefícios em adotar uma cultura focada no cliente são diversos e podemos destacar: clientes mais satisfeitos e fidelizados, recomendação de novos clientes por parte dos clientes atuais e melhoria da comunicação interna entre os departamentos, principalmente nas áreas ligadas diretamente aos clientes.

Satisfação dos vendedores

Não é simples medir a satisfação dos vendedores, mas talvez ela seja vital para o negócio. O uso de um software de CRM contribui para que seja possível perceber se eles estão motivados, produtivos, cansados ou bem treinados.

Lembra da cultura do atendimento que comentamos acima? Então, faz parte desta cultura o investimento no bem-estar das equipes, principalmente de marketing e vendas, que irão atender muito melhor o cliente e este por sua vez ficará satisfeito com o tratamento recebido.

Funcionalidades como a gamificação, que proporciona recompensas, pontuações e prêmios, ajudam a promover um melhor e real engajamento dos vendedores, e fornecem informações para que o gestor analise a situação da equipe e as necessidades de arrumação.

Melhor avaliação dos KPI’s de venda

Cada empresa deve identificar quais KPI’s de vendas se alinham mais ao seu negócio. É importante que eles estejam em sintonia com a equipe e os objetivos da empresa.

Pense em indicadores dos seguintes tipos: atividades, performance e resultados. Os indicadores de atividades estão realizados diretamente com as tarefas das equipes, como quantidade de ligação e reunião para qualificação do lead, números de acompanhamento do time de vendas, etc.

Os indicadores de resultados, como o nome já diz, mostra os resultados conquistados pelas equipes. Um ponto importante aqui é que resultados não são gerenciáveis, são consequência das atividades das equipes.

Para saber se os resultados serão alcançados com as atividades realizadas pelas equipes, temos os indicadores de performance, como por exemplo, quantidade de novos leads criados na base, novas oportunidades criadas no funil, etc.

Por fim, mas não menos importante, qualquer indicador deve ter como propósito máximo melhorar e facilitar o dia a dia das equipes, então os gestores devem usá-lo para isto, lembrando também que a gestão por indicadores envolve um processo contínuo de melhoria.

Usando indicadores no CRM para aumentar o faturamento em vendas

Centralizar as informações no CRM é apenas o primeiro passo, mas não utilizar todas as informações armazenadas para acompanhar o KPI de vendas é jogar dinheiro fora.

Uma plataforma de CRM que possui diversos filtros e recursos para gerar relatórios de resultados que irão ajudar a entender o momento da empresa e, com isto, permitir melhores tomadas de decisões é fundamental.

Todo este planejamento é essencial para potencializar a busca por resultados cada vez melhores, porém é importante tomar cuidado para definir muitos indicadores e, principalmente, para não acompanhar os famosos indicadores de vaidade.

Você já acompanha alguma dessas métricas na sua empresa? Para saber mais sobre os benefícios do uso do CRM para medir KPI de venda, entre em contato com a Inovatize.

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