Como fazer a implantação do sistema de CRM na prática: definição da equipe

Nesta terceira parte do Guia definitivo: como fazer a implantação do sistema de CRM na prática, vou falar sobre a definição da equipe que tem como objetivo escolher as pessoas responsáveis pela estratégia de CRM, lembrando mais uma vez que a responsabilidade do CRM é da alta gerência, porém o envolvimento de toda a empresa ou de todos os departamentos relacionados ao projeto é uma exigência.

Quem não leu a primeira e a segunda parte, recomendo fortemente a leitura antes de continuar neste texto, pois apresenta o que significa o conceito da estratégia de CRM, além das dificuldades para a implantação, as condições propícias e os benefícios da estratégia. Na segunda etapa é apresentada como identificar as necessidades do CRM, através de uma análise das condições da empresa para adoção desta estratégia.

Um detalhe importante a ser considerado é implementar o CRM em etapas, utilizando o ciclo PDCA por exemplo, deste modo, a definição da equipe poderá contemplar cada um dos estágios do projeto. Aqui é importante determinar também qual área ou departamento iniciará o projeto, assim como as próximas, elaborando então uma sequência para a implementação.

Ao concluir esta etapa, a empresa define a equipe responsável pela implantação e também pela continuidade do projeto, destacando a possibilidade de futuras integrações ao time.

Para realizar esta segunda etapa a empresa precisa responder aos seguintes questionamentos:

• Quais as áreas ou departamentos envolvidos no projeto?
• Em qual área ou departamento se dará o início do projeto? Qual a sequência das próximas áreas ou departamentos?
• Quem será o responsável (gerente ou diretor) geral do projeto de CRM?
• Existe algum aspecto crítico (necessidade, oportunidade ou condição organizacional) para iniciar o projeto?
• Qual a estrutura organizacional (organogramas) dos membros da equipe?
• Como acontecerá a comunicação interna entre os envolvidos?
• Existe a possibilidade de algum integrante externo à empresa participar do projeto?

Desta forma, no final da etapa a equipe inicial do projeto deve estar definida, assim como as etapas de implementação, que podem ser por necessidade, por área ou ambas. É importante decidir também a sequência de implementação e os possíveis e/ou futuros membros da equipe.

Definição da equipe para implantação do CRM

Vamos continuar utilizando nossa empresa fictícia, apresentada na etapa de identificação da necessidade, que já tinha decidido que a implantação do CRM seria para toda a empresa. Agora a alta direção da empresa determinou que a implantação será realizada em etapas.

A primeira etapa envolverá somente algumas pessoas mais técnicas, de todos os departamentos (Marketing, Vendas e Suporte), para a configuração inicial da ferramenta e validação dos primeiros testes.

Em seguida, será incluída a área de atendimento responsável pela prospecção e primeiro contato com clientes potenciais, seguida pela área comercial (Marketing e Vendas) e por fim será analisada a possibilidade de pessoas externas, como representantes de vendas, consultores, etc.

O responsável geral pelo projeto será um dos sócios, que participará desde o início da validação das configurações até a pesquisa com todos os envolvidos após o final dos 3 primeiros meses de uso da ferramenta. Os sócios também definiram que a primeira informação crítica é saber como os clientes estão conhecendo a empresa, ou melhor, por qual canal de comunicação estão chegando até a empresa e também identificar qual o principal perfil das empresa que já são clientes.

Como o Inovatize Zurmo CRM permite configurar o servidor de e-mail da empresa e também possui uma ferramenta para comunicação interna integrada, toda a comunicação entre os envolvidos no projeto será feita diretamente no CRM visando centralizar todas as mensagens e simplificar a busca por alguma informação.

Outra vantagem do Inovatize Zurmo CRM é que ele tem um módulo para gestão de projetos que será utilizado, por nossa empresa exemplo, para realizar a implantação do próprio CRM, facilitando bastante o controle das atividades que precisam ser realizadas durante o execução do projeto. Muito prático, né?

Por fim, o organograma da empresa que será implementando tem a seguinte estrutura:

• Diretoria
  • Gerentes
    • Atendimento
    • Marketing
    • Vendas
    • RH
  • Especialistas
    • Tecnologia
    • Projetos

A estrutura acima permitirá um certo grau de permissão de acesso dos níveis mais altos para os mais baixos, por exemplo, os diretores poderão visualizar todos os registros dos gerentes, especialistas e do pessoal do atendimento, marketing, vendas e RH, porém os gerentes somente terão acesso aos registros do pessoal abaixo dele.

Existirão também alguns grupos dentro do CRM para melhorar a configuração das permissões de acesso de alguns departamentos, como por exemplo, vendas e representantes de vendas.

Lembre-se que a etapa inicial da definição da equipe, relacionada com a configuração inicial e validação, a estrutura organizacional da empresa já precisa estar definida, pois acredita que permanecerá a mesma, ou muito próxima disso, até o final da implantação.

Seguindo nosso guia definitivo, a próxima etapa será a realização de uma análise organizacional, então continue acompanhando as nossas redes sociais (Facebook, Twitter e Linkedin) para não perder a continuação desta série de “Como fazer a implantação do sistema de CRM na prática” e também ficar por dentro de mais conteúdos sobre esse e outros assuntos!

Nos vemos em breve!