Uma dúvida bastante comum para empresas que estão planejando realizar a implantação do CRM em seus negócios é: como usar o CRM no dia a dia?
Antes de mais nada, vou explicar rapidamente o que é CRM para alinhar o entendimento. Customer Relationship Management ou simplesmente CRM é uma ferramenta altamente eficiente na gestão do relacionamento com o cliente.
Basicamente, ele permite gerenciar a carteira de clientes. Você pode facilmente cadastrar novos clientes, localizar cadastros individuais (ou grupos de cadastros), desativar cadastros de clientes que não compram mais com sua empresa e muito mais.
Mas o CRM é muito mais do que uma base de clientes! Ele centraliza os dados dos clientes e permite que o gestor tome decisões estratégicas a partir deste dados, transformando-os em informações valiosas. Por exemplo, informações sobre o histórico de relacionamento com cada cliente também estão contidas no CRM, e permitem que, antes de cada venda, o vendedor esteja a par das particularidades dos clientes.
Além de centralizar as informações dos clientes e facilitar a tomada de decisões, uma ferramenta de CRM é extremamente útil para acompanhar indicadores, detectar gargalos e ameaças ao negócio, identificar tendências de mercado, automatizar processos e tarefas, e principalmente fortalecer o relacionamento com os atuais e potenciais clientes.
O que a empresa ganha usando o CRM?
Tão importante quanto saber como usar o CRM é conhecer seus benefícios e existem inúmeras vantagens no uso de um sistema de CRM, mas vamos destacar as duas principais: facilidade de acesso à informação e facilidade de análise da informação.
A facilidade de acesso à informação é notória, na medida em que tudo fica centralizado no CRM. Portanto, qualquer pessoa na sua equipe com acesso ao sistema pode buscar as informações de que precisa e encontrá-las instantaneamente. Com isso, o trabalho fica mais ágil e assertivo.
A facilidade de análise de dados é um grande diferencial. É possível segmentar os clientes por tipo, classe, etc, identificar quais produtos e serviços são mais consumidos e por quem, elaborar campanhas específicas para cada segmento de cliente, extrair relatórios, fazer acompanhamentos diários, obter ideias e tomar decisões baseadas na realidade, e não puramente na intuição.
Como usar o CRM?
O ponto principal que o gestor ou gerente comercial deve considerar ao implementar um CRM é a preparação da equipe. As pessoas são o elo mais frágil na implementação de qualquer mudança dentro de uma empresa. Seja por desconhecimento ou por resistência, elas podem atrasar muito este processo.
Por isso, é essencial que você promova treinamentos com sua equipe para o uso adequado do CRM. Estes treinamentos devem ensinar como o sistema funciona e convencer sua equipe de que esta mudança será positiva.
É preciso extirpar o pensamento “eu sempre fiz assim e deu certo” entre seus colaboradores, gerentes e também gestores. Para isso, demonstre na prática, com exemplos reais, os inúmeros benefícios da implementação do CRM.
Uma ferramenta de CRM proporciona alguns desafios e o primeiro deles é a mudança de foco, que deixa de ser o produto ou serviço da empresa e passa a ser o cliente. São os clientes o motivo de todo o trabalho!
Tudo começa em determinar uma estratégia, que implica em definir as necessidades, objetivos e metas para a empresa, como funciona a aquisição de clientes, levando em consideração deste a atração até a conversão, e qual o público alvo ou nicho que a empresa atende.
Com a estratégia, será possível personalizar o CRM para atender tudo o que foi definido e importar os dados dos clientes atuais e também dos possíveis clientes (leads) que estão sendo prospectados pela equipe de marketing e vendas.
Um passo importante envolve segmentar os clientes por interesse, por tipo, por região, por tamanho, etc. Quais segmentações utilizar depende da definição da estratégia e também do tipo de negócio da sua empresa. Uma segmentação comum é pela origem do lead, ou seja, pelo canal de aquisição utilizado pelo cliente para chegar até sua empresa.
Segmentar os clientes e os leads é o primeiro passo para aumentar a eficiência de suas campanhas de e-mail marketing e, assim, criar mensagens mais relevantes para seus consumidores, fazendo com que continuem tendo interesse em suas campanhas.
Como sabemos, a Gestão do Relacionamento com o Cliente é responsável por encontrar e antecipar as necessidades dos clientes e transformar todo o conhecimento em um atendimento eficiente. Automatizar os processos de negócios que tenham relação com o cliente irá proporcionar mais agilidade, melhor gestão e principalmente inteligência ao negócio.
A automação dos processos e das tarefas cotidianas é o melhor investimento que você pode fazer se deseja aumentar a quantidade de seus clientes, ter uma gestão mais assertiva, simplificar os processos e personalizar o atendimento do seu cliente. O resultado? Mais clientes satisfeitos e mais lucros para a empresa e para os colaboradores.
Para não deixar que a implantação do CRM falhe é de extrema importância medir os resultados para saber se tudo o que foi planejado está sendo executado como deveria. Os relatórios permitem gerar indicadores e acompanhar os resultados de forma simples e eficaz, reforçando a tomada de decisões e as atividades corretivas.
Finalizando…
A principal função do CRM é proporcionar um melhor gerenciamento para o funil de vendas na empresa. Mas quando usado corretamente em toda a organização, o CRM tem o poder de dar às suas atividades de marketing e principalmente de atendimento e suporte ao cliente uma vantagem muito importante sobre seus concorrentes.
O sistema CRM, aliado ao talento e a competência das equipes de trabalho, pode oferecer experiências incríveis aos clientes. E, essa prática contribui também para a criação de relacionamentos mais honestos, baseados no respeito e na confiança – essenciais para o aumento dos lucros e o sucesso dos negócios.
Abaixo está um infográfico que resume tudo o que foi escrito e irá guiá-lo em como usar o CRM em seu negócio:
