Falar em sucesso do cliente é muito mais do que ter um cliente satisfeito com seu produto. Em tempos em que o consumidor tem muito mais acesso às informações, a exigência dele também aumenta com as marcas.
Desta forma, para um cliente fidelizar a um produto é preciso entregar valor, não somente um serviço. Você deve pensar, com os olhos do cliente, nas necessidades que ele tem e ajudá-lo a alcançar os objetivos que o cliente persegue.
Ou seja, o processo de sucesso do cliente é contínuo. Hoje, você o ajuda a solucionar determinados desafios que amanhã já serão diferentes e uma empresa alinhada com o sucesso do cliente saberá caminhar ao lado deste cliente, fidelizando-o à medida que realiza entregas cada vez mais conectadas com seus desafios.
Mas como desenhar este processo? Acompanhe alguns pontos importantes para um bom processo que garanta este sucesso do cliente.
Cultura focada no cliente
Se o sucesso é do cliente, então seu foco deve estar voltado para ele! Isso significa que você precisa entender muito bem quais as dores, sonhos e dúvidas deste cliente.
Você entende quais os desafios ele enfrenta? Sabe quais desejos ele tem para o próprio negócio? Esta compreensão auxiliará na segmentação destes clientes o que facilita a oferta de um atendimento personalizado.
Pense quando você procura um médico: ao visitar um especialista é muito mais fácil encontrar tratamentos mais eficazes para seu problema. Ou seja, a segmentação ajuda sua equipe de sucesso do cliente a oferecer soluções que se encaixam melhor para cada perfil de cliente.
Gestão ágil dos projetos
Assim como sua equipe precisa entregar soluções eficazes, ela também deve estar alinhada para fazer isso o quanto antes!
A percepção que o cliente tem da sua marca também é impactada pela agilidade e organização de seus serviços. Por isso, é fundamental manter uma gestão ágil de seus projetos e equipes.
O Kanban é uma metodologia japonesa que auxilia na administração de rotinas, tornando o fluxo de trabalho muito mais fluido. Esta é uma técnica que auxilia na gestão de processos internos, facilita a integração dos profissionais e elimina burocracias.
Desta forma, sua empresa transmite mais segurança ao seu cliente a medida em que ele percebe que os processos são organizados. Ou seja, a agilidade e assertividade na solução de problemas também afetará na percepção de sucesso do cliente.
Melhorar a comunicação interna das equipes envolvidas com o cliente
Parte do que define uma boa gestão de sucesso do cliente é a comunicação que sua equipe tem com ele, direta ou indiretamente.
Porém, nem só de uma comunicação efetiva se faz o sucesso do cliente. Na verdade, boa parte do sucesso na comunicação direta se deve à boa comunicação interna da equipe.
Ou seja, é fundamental comunicar tudo o que se aprende com estes clientes! Não tem nada mais enriquecedor do que utilizar as informações de comportamento de compra para novas ações futuras.
Além disso, ao entender todo o histórico de relacionamento com seu cliente, você também entrega soluções mais assertivas.
Acompanhar os resultados
Não adianta ter as melhores ideias e ações, sem acompanhar os resultados que elas trazem, certo? Ou seja, é através desta mensuração que novas estratégias serão planejadas ou, as que deram certo, serão repetidas.
Outro fator importante é a análise criteriosa destes resultados. Não adianta saber apenas qual a taxa de cancelamento de uma compra, por exemplo. É preciso entender quais os motivos por trás destes números e encontrar planos de ação para revertê-los, sempre que possível.
Além disso, mesmo quando os resultados em vendas estão indo bem, é importante entender se a satisfação do seu cliente está acompanhando estes números.
Isso porque de nada adianta ter retorno financeiro imediato positivo se o seu cliente não sair satisfeito deste negócio. Ou seja, certamente a chance deste cliente fidelizar à sua marca é bem baixa.
Tecnologia a favor da gestão
Cuidar de tantos processos sem o auxílio de alguma tecnologia é praticamente impossível nos dias de hoje.
Além de não ser produtivo para seus colaboradores, isso acaba refletindo em desorganização de dados. Com isto, a chance de perder bons negócios e clientes conquistados duramente só aumenta.
A automatização de processos rotineiros, a organização e acesso rápido às informações e a gestão de tarefas podem mudar os rumos de muitos negócios.
O Inovatize Zurmo CRM pode auxiliar com isso e melhorar rotinas internas, permitindo a criação de processos mais dinâmicos que vão refletir na qualidade do trabalho entregue. Consequentemente, o sucesso do cliente com seu produto também tende a ser maior!
Resumindo, uma bom processo de sucesso do cliente começa com o desenvolvimento de uma cultura focada no cliente, uso de uma gestão ágil nos projetos, melhor comunicação interna entre as equipes e acompanhamento de indicadores específicos a este processo.
A tecnologia do CRM deve ser utilizada para ajudar na gestão e automatizar os processos, porém é importante saber evitar os principais erros na hora de implantar uma nova tecnologia.
Estão são nossas dicas para você desenvolver um bom processo de sucesso do cliente em sua empresa. Quer saber outras maneiras que o CRM pode ajudar sua empresa? Então é só conferir nosso conteúdo com 7 maneiras de usar o CRM na empresa.
