Como nutrir seus clientes no e-commerce

O e-commerce é uma modalidade de compra e venda que tem atraído clientes e empreendedores, principalmente, por conta das facilidades que oferece para o dia a dia.

No entanto, assim como qualquer outro negócio, precisa contar com estratégias que atraiam leads e fidelizem clientes. Essas ações estão dentro do que chamamos de Marketing Digital.

Esse tipo de marketing é o principal e mais importante atualmente, uma vez que a internet é o meio de comunicação mais usado pelas pessoas.

É por meio dela que as marcas disponibilizam conteúdos que estejam de acordo com as necessidades e desejos de seu público-alvo. Esses conteúdos e também outras práticas visam atrair potenciais clientes e fidelizar aqueles que a marca já possui.

Independentemente de qual seja o mercado de atuação de uma empresa, seja ela uma loja on-line ou uma fábrica, é necessário entender como fazer isso, para que as ações tragam bons resultados.

Todos têm sua concorrência e ela está na internet também, então, pelo fato de o e-commerce realizar toda a transação virtualmente, torna-se ainda mais importante entender como nutrir seus clientes através de meios digitais.

É exatamente sobre isso que vamos falar neste artigo, além de darmos algumas dicas importantes, confira.

O que é lead?

Lead é aquela pessoa que demonstrou interesse pelo produto ou serviço vendido por uma marca, a partir disso, ela se transforma em cliente potencial e uma oportunidade de venda real.

Essa demonstração de interesse acontece quando o visitante realiza alguma ação dentro do site da empresa. Por exemplo, uma pessoa acessou a página de uma assessoria trabalhista e preencheu um formulário com seus dados.

Ela fez isso não apenas por estar interessada nesse tipo de serviço, mas também para obter algo em troca, exemplos disso são:

  • E-books;
  • Guias;
  • Cupons de desconto;
  • Newsletter.

A partir disso, a empresa consegue construir sua base de leads, no entanto, não basta ter um número extenso de contatos, é preciso manter um relacionamento com eles. É o que chamamos de nutrição de leads e vamos falar mais a seguir.

O que é nutrição de leads

Boa parte dos visitantes que chega até o site de uma marca, como uma plataforma e-commerce, ainda não está pronta para comprar. São pessoas que buscam mais informações ou estão curiosas sobre um assunto.

Dessa forma, é importante sempre oferecer materiais que levem informações relevantes, de maneira completa, visando solucionar as dúvidas e necessidades desse público.

Após o preenchimento de um formulário ou outra ação que demonstre certo grau de interesse, começa o processo de nutrição de leads que, na maioria das vezes, é feito por e-mail.

Por exemplo, uma empresa de seguros de automoveis vai enviar e-mails com newsletter, e-book e outros conteúdos que ajudem a estabelecer um relacionamento com o lead, avançando com ele pelo funil de vendas.

Dessa forma, eles passam a entender mais sobre o produto ou serviço oferecido e também sobre a empresa.

Além de ser usada com os leads, essa ação também é fundamental com quem já é cliente, para fidelizá-lo.

Como nutrir e gerar leads

Existem algumas estratégias importantes para gerar e nutrir leads que devem ser colocadas em prática pelos negócios e-commerce. Dentre elas:

Conteúdo útil e direcionado

É preciso fornecer conteúdo, de acordo com a etapa que o lead ou visitante se encontra. Por exemplo, uma pessoa que pesquise sobre abertura de empresa quer obter um passo a passo e materiais que abordem o que é necessário para isso.

Por outro lado, uma pessoa que já tenha uma empresa aberta precisa de informações mais aprofundadas, como dicas de finanças empresariais, administração, vendas etc.

Automatização

Existem muitas ferramentas de automação que ajudam uma plataforma e-commerce a organizar todo o seu trabalho de geração e nutrição de leads.

Conteúdos para gerar potenciais clientes respeitarão um período de publicação no blog, por exemplo, enquanto os de nutrição vão estabelecer a frequência de disparo de e-mails.

Humanizar as estratégias

Mesmo usando plataformas de automação, é possível personalizar e humanizar os conteúdos. Por exemplo, os e-mails de nutrição podem conter o nome do destinatário no início.

Procure utilizar uma linguagem ao seu público, isso porque, a linguagem de um site que fale sobre assuntos empresariais como abertura de CNPJ é diferente daquela usada por uma loja on-line de artigos esportivos, por exemplo.

Realizar testes e acompanhar métricas

É importante acompanhar como está o desempenho das ações, tanto na hora de gerar leads quanto de nutri-los. Exemplo disso é acompanhar a taxa de rejeição do site em conteúdos para visitantes. No caso da nutrição, é importante avaliar questões como:   

  • Taxas de abertura de e-mail;
  • Cliques;
  • Descadastros;
  • Marcação de spam.

Isso permite entender quais estratégias funcionam melhor ou precisam ser melhoradas. Teste publicações em diferentes horários, dias da semana, intervalos etc.

Aparência

O conteúdo é importante para gerar leads, mas o layout do site também. Verifique se ele possui elementos bem organizados, imagens de qualidade e se é intuitivo.

Atente-se a erros de ortografia, pois isso pode desabonar a marca. Também tenha atenção ao funcionamento de links, pois são eles que direcionam os visitantes a outros conteúdos e permitem a conversão deles.

Usar CTA

CTA é uma sigla para call to action, uma chamada para ação, ou seja, uma forma de induzir o visitante ou lead a realizar uma ação.

No caso dos visitantes, esse botão pode levá-lo a preencher um formulário ou consumir outros conteúdos. No caso dos leads, pode levá-los à página de compra, dentre outras possibilidades.  

Como fidelizar clientes

Para qualquer empresa, seja uma de tradução de sites ou uma loja de artigos para o lar pela internet, é fundamental fidelizar os clientes, até mesmo mais do que conquistar novos.

Isso porque conquistar um cliente pode custar até 7 vezes mais do que fazer com que os que você já tem voltem e comprem novamente.

Principalmente porque já não é mais preciso investir em esforços de marketing para atraí-lo e conquistar sua confiança. Então, para fidelizá-lo, algumas dicas são:

Site com boa usabilidade

Todo site precisa ser fácil de navegar, seja de uma clínica de acupuntura ou de uma loja de móveis pela internet. É dessa forma que o cliente vai conseguir acessar os produtos e informações que deseja.

Além de ser de fácil navegação, ele precisa ser responsivo, ou seja, poder ser acessado por qualquer tipo de dispositivo, além de ter todos os botões em bom funcionamento.

Cases de sucesso

Os cases de sucesso são bons tanto na hora de converter leads em clientes quanto de fidelizar. Mostre a eles quantas pessoas já compraram os produtos e serviços e se sentem satisfeitos com eles.

Isso pode ser feito em formato de texto ou vídeo, mas sempre lembre que eles devem ser reais, feitos com pessoas que realmente compraram o que a sua loja virtual vende.

Investir em pós-compra

A experiência do cliente não termina quando ele finaliza a compra. Depois disso, existe a entrega, a qualidade e o atendimento em casos de problemas.

Por exemplo, uma desenvolvedora de sistema de gestão empresarial precisa estar disponível para esclarecer as dúvidas de seus clientes quanto ao uso do software.

Uma loja on-line de maquiagem precisa dar respaldo caso a entrega atrase ou se prontificar a trocar com facilidade produtos que vieram com defeito.

Também é importante oferecer alternativas variadas para o atendimento. No caso do e-commerce, e-mail, chat no site e atendimento por aplicativos como WhatsApp são boas alternativas.

Oferecer brindes

Todo cliente gosta de ser bem tratado, independentemente de estar pagando pelos serviços de um coaching de carreira ou comprando um pão na padaria.

Dessa forma, é sempre bom agradá-los de alguma maneira, podendo ser um brinde, um desconto ou uma mensagem personalizada junto com o produto comprado.

Essas pequenas atitudes fazem toda a diferença e, com certeza, convencerão o seu cliente a comprar mais vezes com você.

Manter-se na mente do cliente

É preciso que as pessoas se lembrem da marca para que comprem com ela mais vezes. Após uma compra, envie um e-mail pedindo para que o cliente siga a plataforma e-commerce nas redes sociais.

Também é interessante enviar um e-mail com ofertas e promoções, com base nas compras que ele fez anteriormente.

Conclusão

É preciso conquistar o público para vencer a concorrência e manter o negócio ativo e competitivo, e uma das melhores maneiras de fazer isso é conquistando leads e fidelizando clientes.

Como você viu, existem muitas ações que ajudam a conquistar esses objetivos, por isso, colocá-las em prática é fundamental. Assim, qualquer tipo de comércio eletrônico consegue se destacar no mercado.

Esse texto foi originalmente desenvolvido pela equipe do blog Guia de Investimento, onde você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.

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